+8 млн ₽ за счет автоматизации колл-центра на базе RetailCRM

Задача

Рост числа входящих обращений сопровождался падением конверсии в заказы и снижением прибыли. Требовалось найти и устранить причины низкой эффективности колл-центра.

Решение

Провели аудит бизнес-процессов и компетенций персонала. Разделили операторов на три категории по типам техники, внедрили динамический коллтрекинг и разработали программное решение, связывающее CRM, телефонию и коллтрекинг. Звонки от новых клиентов маршрутизируются по ключевым словам, от существующих — на последнего менеджера.