Измерение удовлетворенности клиентским сервисом в социальных сетях Столото

Задача

Оценить показатель NPS в официальных сообществах Столото и разработать меры для повышения клиентской лояльности у клиентов с негативным опытом взаимодействия с брендом

Решение

Перестроили логику комьюнити-менеджмента, запустили постоянный клиентский опрос CSI через бота в личных сообщениях сообществ. Собирали базу клиентов, которым требовалась помощь, рассылали опрос, анализировали результаты, разделяли оценки на позитив, негатив и нейтрал, проводили индивидуальную работу с клиентами, у которых были основания для негатива, и повторно предлагали им пройти опрос для отслеживания динамики отношения к бренду