Коммьюнити-менеджмент в соцсетях ОБИ во время пандемии COVID-19
Переориентировали социальные сети ОБИ под сервисный канал — до 15% обращений из call-центра перешли в соцсети, количество негативных комментариев снизилось в 2 раза.
- Tagline Awards2020— Лучшая обратная связь
Задача
Снизить количество негативных комментариев и личных сообщений в соцсетях ОБИ, сделать соцсети эффективным сервисным каналом, поддерживающим call-центр, и нивелировать неконструктивный негатив и повторные вопросы.
Решение
Перестроили подход к коммьюнити-менеджменту: мобилизовали кризис-команду, настроили мониторинг комментариев и личных сообщений, запустили имиджевый проект #Анти-COVID, связали коммьюнити-менеджмент с командой ОБИ для оперативного получения информации и ответа покупателям.
Результат
До 15% обращений из call-центра перешли в соцсети, количество негативных комментариев и личных сообщений снизилось в 2 раза.
Похожие кейсы
Увеличили число подписчиков во Вконтакте
Обновили SMM и увеличили число подписчиков во ВКонтакте на 101% для «Орматек»
SMM-прорыв ТЦ «Мебель Молл»: Как мы увеличили охват ВКонтакте в 3,9 раза
Для мебельного ТЦ «Мебель Молл» кратно увеличили охваты в соцсетях: охват ВКонтакте вырос в 3,9 раза за декабрь.
Как торговый центр «Интерио» вырос в охватах в 3 раза за январь без увеличения бюджета
Разработали SMM-стратегию для ТЦ «Интерио» и увеличили охват в 3 раза за счет Reels и коллабораций.
ORM для шоурума мебели: присутствие в интернете х4, рост рейтингов х1,5
Повысили узнаваемость и улучшили репутацию шоурума эксклюзивной мебели в интернете — рост охваченных источников в 4 раза
Новый формат продвижения в Нельзяграме*: создание контента без съёмочной команды или UGC в действии
Разработали UGC-стратегию для бренда посуды и за 2 месяца получили 15 стильных видео со стоимостью просмотра 0,4 ₽.
Кейс: Производство зеркал и стекол
Разработали визуал и запустили таргет для салона красоты, привлекли подписчиков через розыгрыш.