«МегаФон». Обучение Центра обслуживания обращений в социальных сетях «МегаФона» (SM) «Как повысить позитив и снизить негатив в официальных сообществах»
Снизили долю негативных комментариев в сообществах МегаФона на 56% за счёт системы обучения сотрудников и мониторинга тональности
- Tagline Awards2022— Лучшая обратная связь
Задача
Снизить долю негативных и увеличить долю позитивных контентных комментариев в сообществах МегаФона
Решение
Разработали систему мониторинга и оценки тональности комментариев, создали систему обучения сотрудников с использованием закрытой группы VK, чат-бота и вебинаров, внедрили систему мотивации для поощрения лучших отработок
Результат
Доля негативных комментариев снизилась на 56%, позитивных — выросла на 5%, доля шаблонных ответов снизилась на 19%, доля комментариев с благодарностью к бренду увеличилась на 0,6%
Похожие кейсы
Google. Year in search 2017 feat. Kasta
Создали вирусное видео с участием рэп-группы Kasta для Google Russia — получили 10,7 млн просмотров на YouTube
«МегаФон». «Кокошники»
Превратили ситуативный пост в кросс-канальную кампанию по поддержке Чемпионата Мира по футболу для МегаФона, охватив 16 913 555 человек
МТС Голубеграм
Провели видео-розыгрыш о запуске сервиса МТС Голубеграм и получили более 5 500 000 просмотров во ВКонтакте
Мемные пёсели на страже кибербеза. Kaspersky Symphony
Повысили лояльность аудитории и шерабельность проекта для Kaspersky Symphony через интерактив и мемы
Extyl о digital. Покорение Clubhouse
Провели 4 эфира в Clubhouse для IT-специалистов, охватив более 34 тысяч человек из профессиональной тусовки
Игры в Stories
Превратили Instagram-аккаунт в игротеку и получили органический прирост пользователей на 4,5 тысячи за 3 месяца