Обработать 3000+ заявок и не потерять ни одну: кейс разработки сервис деск системы для колл-центра

Задача

Отсутствие единого источника данных в колл-центре приводило к неполному фиксированию обращений, ручным массовым обзвонам, задержкам в подготовке отчётов и снижению качества обслуживания

Решение

Спроектировали с нуля Service Desk платформу для управления потоком обращений. Выделили пять ключевых групп процессов и разработали под каждый отдельный модуль: обработка обращений, эскалация, контроль качества, обзвоны, управление задачами. Внедрили модуль «Монитор» для аналитики в реальном времени и централизовали данные об обращениях