«Пятёрочка» — коммьюнити-менеджмент ВКонтакте: как избежать «книги жалоб» в комментариях и стимулировать позитивные обсуждения

Пятерочка ·2022

Снизили долю негативных комментариев в соцсетях в 1,7 раза и увеличили долю позитивных в 2,5 раза для сети розничной торговли.

Открыть проект

Награды · 1

серебро

Tagline Awards2022— Лучшее управление комьюнити

Задача

Улучшить тональность комментариев в соцсетях: увести негативно настроенных пользователей в личные сообщения и создать условия для позитивных обсуждений.

Решение

Провели аудит, выявили типичные ошибки операторов и рост ботов. Разработали методику распознавания и блокировки ботов. Пересмотрели контентную политику: масштабировали мемы и опросы, внедрили новый Tone of Voice. Обучили контакт-центр: минимизировали шаблонные ответы, научили работать с разными типами комментариев и переводить претензии в личные сообщения.

Результат

Доля негатива снизилась с 31,24% до 18,48% (в 1,7 раза), доля позитива выросла с 5,26% до 13,30% (в 2,5 раза). 75% учеников оценили курс как полезный.