Управление репутацией фармбренда: негатив снижен с 31% до 14%

Задача

Вокруг известного безрецептурного препарата сформировался негативный информационный фон: около 31% упоминаний имели негативную тональность, обрабатывалось лишь 20% обращений, а среднее время реакции превышало 48 часов. Требовалось выстроить систему управления репутацией, а не просто увеличить число позитивных публикаций.

Решение

Провели репутационный аудит более 10 000 упоминаний, классифицировали негатив по типам и запустили ежедневный мониторинг. Разработали регламент реагирования, начали системно отвечать на обращения и переводить сложные случаи в личный диалог. На основе частых вопросов создавали экспертный контент, подключили PR и работу с поисковой выдачей, объединив ORM, SMM, PR и клиентскую команду.