Community management для Учи.ру

Задача

Весной 2020 года из-за массового перехода на дистанционное обучение аудитория Учи.ру резко выросла, что привело к высокой нагрузке на платформу, сбоям и росту негатива. Требовалось оперативно наладить поддержку пользователей в соцсетях, снизить негатив и сохранить лояльность аудитории.

Решение

Перезапустили техподдержку в соцсетях в режиме одного окна: модераторы в реальном времени мониторят упоминания бренда, отвечают на комментарии и перенаправляют персональные вопросы в техподдержку. Совместно с командой техподдержки сайта формируют базу Q&A и подключают контактный центр для оперативного решения проблем.