ИИ-бот техподдержки в Битрикс24: 40% обращений закрывает самостоятельно

Задача

Внутренние обращения сотрудников шли через почту, звонки и устно, из-за чего терялось около 10% запросов, а первого ответа приходилось ждать до 10 часов. Требовался единый вход, мгновенная реакция и разгрузка инженеров от типовых вопросов без передачи данных во внешнее облако.

Решение

Развернули ИИ-бота техподдержки в коробочном Битрикс24 с языковой моделью Gemma на сервере клиента. Бот понимает намерения, ищет ответы в базе знаний с учётом прав доступа, при необходимости заводит заявки через Потоки Битрикс24, определяет приоритет и выявляет дубли. Модель зарегистрирована как провайдер ИИ через штатный механизм Битрикса, а адаптер в контуре переводит запросы в её формат.