ИИ-обработка потока обращений для федерального B2B-дистрибьютора

Задача

Обращения клиентов приходили из разных каналов — почта, форма на сайте, мессенджеры, телефон, — а сводку собирали в таблице вручную: долго, поэтому нерегулярно.

Решение

Четыре модуля в одном контуре рядом с действующими системами заказчика: сбор обращений из всех каналов в одну очередь; ИИ-разбор — тема, тональность, срочность, черновик ответа; KPI подразделений и сотрудников; аналитика с трендами и оповещениями об отклонениях. Модель работает в контуре заказчика — YandexGPT или локальная; правила классификации и маршрутизации живут в настраиваемом каталоге, поэтому смена модели не ломает отчётность. Спорные случаи модель помечает как предположение, решение принимает человек.