Интеграция Service Desk и Telegram для внутренней техподдержки в нефтегазовой компании

Задача

Крупной нефтегазовой компании требовалось настроить систему заявок для внутренней IT-поддержки сотрудников, чтобы сократить время обработки обращений о поломках оргтехники и проблемах с цифровой инфраструктурой, а также повысить удовлетворенность и удобство взаимодействия через привычные каналы связи.

Решение

Проведена первичная встреча для уточнения требований, после чего создана форма сбора заявок и Telegram-бот для подачи обращений через мобильные устройства. Настроена маршрутизация заявок по ответственным в зависимости от услуг и подуслуг, установлены SLA для форм и услуг, а также настроены автоматические уведомления об изменении статуса и создании заявки.