Повышение CSI(удовлетворенность) и NPS(лояльность) в закрытом сообществе
Внедрение метрики «помогаемость сообщества» и оптимизация регламента коммуникаций повысили NPS студентов XYZ School с 17,1% до 25,1% за полгода.
Задача
Исследование выявило значительный разрыв между ожиданиями студентов закрытого сообщества и реальным уровнем поддержки, что снижало лояльность и готовность рекомендовать школу.
Решение
Разработана метрика «помогаемость сообщества» с ежемесячными опросами в Discord. Упрощена процедура взаимодействия с экспертами: введены чёткие инструкции, сроки ответов и система мотивации для экспертов.
Результат
- 25,1% NPS среди студентов в третьем квартале
- 80% → 88% Помогаемость сообщества за последние отчётные периоды
- 3,7 → 4,0 Удовлетворённость взаимодействием со специалистами
NPS вырос с 17,1% до 25,1%, помогаемость сообщества увеличилась с 80% до 88%, а удовлетворённость взаимодействием со специалистами — с 3,7 до 4,0 баллов из 5.
Ещё 96 кейсов в категории Онлайн-школа → SMM
Похожие кейсы
Промосайт игры BRAINSTORM для вузов Томска
Создали промосайт и игру BRAINSTORM в Roblox для вузов Томска — в неё сыграли более 300 000 абитуриентов.
Рекламная кампания для найма профессорско-преподавательского состава в МФТИ
Рекламная кампания для МФТИ принесла 109 анкет от преподавателей на конкурс вакантных должностей.
Зачем создавать коммьюнити вокруг продукта и как с ним правильно работать
Сформировали геймдев-сообщество на 560 000 человек для развития индустрии и коммуникации участников
Community management для Учи.ру
Организовали техподдержку и комьюнити-менеджмент в соцсетях Учи.ру: решили 6000 вопросов пользователей и снизили негатив на 40%.
ХУ ИЗ ГИЛТИ: Гайды для дизайнеров и разработчиков
Создали анимированный лендинг-мультфильм о проблемах взаимодействия дизайнеров и разработчиков, который собрал 9000+ просмотров за 2 недели.
Как Логомашина создала комьюнити дизайнеров в своих соцсетях
Сформировали комьюнити дизайнеров в соцсетях Логомашины, увеличив число подписчиков с 7 103 до 34 350