«МегаФон». Обучение Центра обслуживания обращений в социальных сетях «МегаФона» (SM) «Как повысить позитив и снизить негатив в официальных сообществах»
Обучение сотрудников поддержки МегаФона снизило долю негативных комментариев в соцсетях на 56%.
- Tagline Awards2022— Лучшая обратная связь
Задача
Снизить долю негативных и увеличить долю позитивных комментариев в сообществах МегаФона.
Решение
Разработали систему мониторинга тональности, обучили сотрудников поддержки через закрытую группу VK, вебинары и чат-бота, внедрили регулярный разбор ошибок и систему мотивации.
Результат
- −56% Доля негативных комментариев
- +5% Доля позитивных комментариев
- −19% Доля шаблонных ответов
- +0,6% Доля комментариев с благодарностью бренду
Доля негативных комментариев снизилась на 56%, позитивных выросла на 5%, шаблонных ответов стало меньше на 19%.
Ещё 445 кейсов в категории Телеком-оператор
Похожие кейсы
Google. Year in search 2017 feat. Kasta
Видео Google Year in Search 2017 с группой Kasta набрало 10,7 млн полных просмотров и стало №1 в трендах YouTube.
Игры в Stories
Еженедельные игры в Instagram Stories для Билайн принесли 4 500 органических подписчиков за 3 месяца и рост досматриваемости в 5 раз.
«МегаФон». «Кокошники»
МегаФон превратил случайный мем с болельщиками в кокошниках в кросс-канальную кампанию поддержки сборной России: охват 16 913 555 человек, 10 810 646 просмотров и 38 176 реакций в соцсетях.
МТС Голубеграм
Видео-розыгрыш о нестандартном запуске сервиса МТС Голубеграм собрал более 5 500 000 просмотров ВКонтакте.
Разработка и реализация программы по комьюнити-менеджменту для Ростелекома
Обучение модераторов Ростелекома увеличило обсуждения под постами на 19% и снизило негатив в Wink на 61%.
Обновление стратегии ведения соцсетей «МегаФона»
Агентство «Палиндром» обновило SMM-стратегию «МегаФона» и добилось роста лайков в ВК на 236% при сокращении числа постов на 25%.