Повышение CSI(удовлетворенность) и NPS(лояльность) в закрытом сообществе
Оптимизировали взаимодействие в студенческом сообществе — уровень удовлетворённости взаимодействием со специалистами вырос до 4,0 из 5, помогаемость сообщества увеличилась до 88%.
Задача
Необходимо было оценить уровень удовлетворённости студентов параметрами сообщества и сократить разрыв между ожиданиями участников и реальным положением вещей, влияющим на лояльность и готовность рекомендовать услуги.
Решение
Разработали метрику «помогаемость комьюнити», ежемесячно проводим опросы в Discord, оптимизировали регламент коммуникаций между студентами и экспертами, ввели чёткие инструкции и сроки ответов, внедрили систему мотивации для экспертов в виде ежеквартального конкурса на звание лучшего сотрудника по версии студентов.
Результат
Уровень удовлетворённости взаимодействием со специалистами возрос до 4,0 баллов из 5 (с 3,7), помогаемость сообщества увеличилась до 88% (с 80%), показатель NPS среди студентов вырос до 25,1% (с 17,1%).
Похожие кейсы
Снижение стоимости целевой заявки в 5 раз для B2B-продукта
Оптимизировали рекламные кампании в Paid Social для B2B-сегмента — увеличили доход от рекламы в 1,8 раза за 3 месяца
Росмолодёжь Гранты: ведение грантового конкурса Вконтакте и Telegram
Удвоили количество заявок на гранты и создали вовлечённые сообщества — собрали 14 043 заявки и вырастили сообщества в Telegram до 13 000 подписчиков, а во ВКонтакте — до 23 000
Как Логомашина создала комьюнити дизайнеров в своих соцсетях
Сформировали комьюнити дизайнеров в соцсетях Логомашины, увеличив число подписчиков с 7 103 до 34 350
Создание собственного медиа для компании, онлайн-школа XYZ School
Создали медиаплатформу с YouTube-каналом, соцсетями и новостным сайтом, набрав 280 000 подписчиков на YouTube и 20 000 000 просмотров за год
Рекламная кампания для найма профессорско-преподавательского состава в МФТИ
Провели рекламную кампанию для МФТИ и получили 109 анкет от кандидатов на вакансии преподавателей
Community management для Учи.ру
Разрешили 6000 вопросов, снизили негатив на 40% и увеличили число позитивных комментариев на 20% для платформы Учи.ру