«Пятёрочка» — коммьюнити-менеджмент ВКонтакте: как избежать «книги жалоб» в комментариях и стимулировать позитивные обсуждения
Обучение операторов и борьба с ботами помогли увеличить долю позитивных комментариев в сообществах Пятёрочки в 2,5 раза.
Открыть проект Подбор агентства по задаче →
- Tagline Awards2022— Лучшее управление комьюнити
Задача
В марте 2022 года из-за кризисной повестки в сообществах Пятёрочки резко выросла комментируемость, а доля негатива достигла рекордных 31%. Требовалось снизить токсичность и развить позитивное общение.
Решение
Провели аудит, выявили и заблокировали ботов, пересмотрели контентную политику в сторону развлекательных форматов и обучили операторов контактного центра работать с комментариями: отвечать живо, переводить негатив в личные сообщения и развивать позитивные диалоги.
Результат
- ×2,5 Доля позитивных комментариев
- ×1,7 Доля негативных комментариев
- 75% Учеников оценили курс как полезный
За три месяца доля негативных комментариев снизилась с 31,24% до 18,48%, а доля позитивных выросла в 2,5 раза — с 5,26% до 13,30%.
Ещё 102 кейса в категории Розничная сеть → Контент
Похожие кейсы
Лучший телеграм-канал о еде для X5
Перезапустили корпоративный телеграм-канал X5 как медиа о еде и увеличили вовлеченность на 46,9%.
«Магнит» в TikTok #пораотыграться
Провели хештег-челлендж в TikTok — повысили запоминаемость рекламы на 179,68%
Кофе — не наркотик!
Запуск первого в мире интернет-магазина легальных товаров в даркнете увеличил продажи на 300%.
Разработка и реализация SMM-стратегии для бренда питьевой воды BAIKAL430
Разработали SMM-стратегию для BAIKAL430 и получили прирост подписчиков на 10 тысяч
Коммуникационная идея, стратегия и SMM для МПБК Очаково
Разработали SMM-стратегию и коммуникационную идею, создали отдельный аккаунт — доля аудитории 16–24 лет выросла с 8% до 72%
«Черкашин и партнеръ» в соцсетях
Разработали креативную SMM-стратегию для мясного комбината «Черкашин и партнеръ»: органический охват в Instagram вырос с 12 000 до 28 400, а комментарии — с 35 до 715.