Как мы помогли страховой компании сократить обращения в контакт-центр на 30 %
Выстроили систему NPS/CSI-опросов для страховой компании и сократили долю клиентов, звонящих операторам при онлайн-оформлении, с 50 % до 30 %.
Задача
Клиент не имел единой методологии сбора обратной связи, из-за чего не мог отслеживать лояльность и оперативно реагировать на проблемы. Около 50 % новых клиентов предпочитали звонок оператору самостоятельному решению вопроса при онлайн-оформлении, создавая высокую нагрузку на контакт-центр и риск оттока.
Решение
Разработали многоуровневую систему квартальных NPS/CSI-опросов с разбивкой по типам страховых продуктов. Сочетали количественные метрики с качественными комментариями, внедрили повторные касания для повышения конверсии откликов и ручную проверку анкет. На основе данных готовили рекомендации по оптимизации клиентского пути.
Результат
- 50% → 30% Доля клиентов, звонящих операторам при онлайн-оформлении
- +15% Конверсия откликов за счёт повторных касаний
- ≈ 1600 Анкет обработано за весь период
Доля клиентов, звонящих операторам при онлайн-оформлении, снизилась с 50 % до 30 % благодаря точечным улучшениям на сайте, внедрённым по итогам опросов. Заказчик получил динамику лояльности по продуктам и приоритеты для дальнейшего развития.
5 место в категории Страховая компания → Performance-маркетинг
Похожие кейсы
52 371 установка приложения Банки.ру за 7 месяцев
Запустили таргетированную рекламу в in-app сетях для приложения Банки.ру и за 7 месяцев получили 52 371 установку и 13 898 заявок, снизив стоимость заявки на 28%.
Рост регистраций в Робокассе на 64% за 10 месяцев
Комплексное продвижение Робокассы: контекстная реклама, SEO, SMM и ORM обеспечили рост регистраций на 64% за 10 месяцев.
Тур в Кустодию от Сбера: иммерсивное путешествие по выставке с ожившими картинами и AR-гидом
Создали иммерсивный цифровой слой для выставки Кустодиева в Третьяковской галерее: AR-гид, озвученные картины и нейрофотостенд привлекли более 20 000 пользователей AR-гида и 60 000 сгенерированных AI-портретов.
Кейс MobiAds и «Единый ЦУПИС»: как выйти за рамки классического перформанс-маркетинга и привести 100 тысяч активных пользователей в мобильное приложение «Кошелек ЦУПИС»
Привлекли 100 000 пользователей, совершивших первый платёж, и более 2,5 млн платёжных событий для приложения «Кошелек ЦУПИС».
Сайт ВТБ Шанхай: открытие счета на первом экране
Создали сайт для ВТБ Шанхай с коротким сценарием открытия международного счета, вынесенным на первый экран.
Мамба х Ингосстрах: Страховка от кринж-свиданий
Запустили страховку от кринж-свиданий в коллаборации с Мамбой и получили виральный охват 11 600 232.