Масштабирование операций в период ограничений, связанных с COVID-19
Оптимизация работы колл-центра позволила увеличить количество обработанных лидов с 350 до 2000 в день и достичь рекорда в 33 тысячи заявок в апреле
Задача
Снижение конверсии из-за длинной лид-формы и рост времени ожидания на горячей линии в период локдауна. Необходимость компенсировать падение офлайн-продаж и быстро адаптировать работу колл-центра к новым условиям
Решение
Внедрена приоритизация лидов по «теплоте», разделение операторов на «новичков» и «опытных», IVR-меню для распределения звонков, ускоренное обучение операторов (с 3–7 до 2–3 дней), увеличение штата операторов, использование нескольких служб доставки для сохранения качества сервиса
Результат
Количество обработанных лидов в день выросло с 350 до 2000, в апреле установлен рекорд — более 33 тысяч заявок. Количество оформленных заказов в марте достигло 170% от среднего показателя 2019 года, в апреле — 248%