Как мы помогли страховой компании сократить обращения в контакт-центр на 30 %

Задача

Крупная страховая компания не имела единой системы сбора данных об удовлетворённости клиентов, что мешало отслеживать динамику лояльности и выявлять системные проблемы. Высокая нагрузка на контакт-центр (50% новых клиентов звонили операторам вместо самостоятельного оформления) создавала риск оттока.

Решение

Команда разработала многоуровневую систему измерения клиентского опыта: ежеквартальные NPS/CSI-опросы по обновлённой выборке клиентов, оформивших полисы за последние три месяца. Сочетание количественных метрик с качественными комментариями позволило выявить причины неудовлетворённости. За 1,5 года обработано около 1600 анкет, каждый опрос занимал 2 недели, отчёт готовился за 1 неделю. Повторные напоминания увеличили конверсию откликов на 15%.