Сообщество сократило публичный негатив о финансовой B2B-платформе в 2 раза за 8 месяцев

Задача

Потенциальные пользователи изучали репутацию платформы до регистрации, сталкивались с системным негативом в X (Twitter) и не доходили до следующего шага. Росла нагрузка на поддержку из-за дублирования вопросов в публичном поле и службе поддержки.

Решение

Сделали ставку на управляемую активность пользовательского сообщества вместо официальных ответов компании. Выделили около 100 активных пользователей и партнёров, систематизировали их участие в обсуждениях, внедрили классификацию негативных сценариев и обеспечили реакцию в течение 24–48 часов. Участники делились личным опытом, давали инструкции и поддерживали конструктивные комментарии.