Тайная закупка для платёжного сервиса: как пройти путь клиента в 19 компаниях и найти 40 точек роста
Провели масштабное полевое исследование клиентского пути в 19 компаниях-конкурентах и выдали 40 рекомендаций для улучшения сервиса
Задача
Необходимо было получить объективную картину клиентского опыта конкурентов на рынке платёжных сервисов: оценить клиентский путь, работу менеджеров, техническую интеграцию, сравнить заявленный и фактический функционал, изучить работу с неактивными клиентами
Решение
Команда провела тайную закупку, пройдя полный клиентский путь в 19 компаниях: от подачи заявок и переговоров до интеграции решения и тестовых транзакций. Анализировались сайты, коммуникация с менеджерами, работа с документами, техническая интеграция и функционал сервисов. Также изучалось поведение компаний при неактивности клиента и при отказе от услуги
Результат
Получен детальный анализ клиентского пути 19 игроков рынка, выявлены расхождения между заявленным и реальным функционалом, подготовлены 40 рекомендаций по улучшению клиентского пути и маркетинговой стратегии
Похожие кейсы
ВТБ Шанхай
Создан мультиязычный сайт для ВТБ Шанхай, упростивший открытие международного счета и ставший основным каналом входящего трафика для бизнес-клиентов.
Альфа-Банк: Игры для (не)малого бизнеса
Карты ВТБ, в которых живет сказка
Создали эмоциональный лендинг для ВТБ — превратили оформление дебетовой карты в интерактивное приключение
Альфа-Банк: привлечение соискателей на JOB.ALFABANK.RU
Разработали стратегию подбора персонала для Альфа-банка, обеспечив стабильный поток кандидатов при CPA ниже планового.
Карьерный сайт ВТБ
Разработан карьерный сайт для ВТБ, объединивший визуальную выразительность и интуитивный интерфейс для привлечения кандидатов.
«Богатство любви» – мини-сериал в стиле индийской драмы на телеканалах «Пятница!» и «Суббота!»
Продвижение финансовых продуктов Сбера в формате болливудского мини-сериала обеспечило охват более 11,9 миллиона человек по ТВ и рост знания о продуктах более чем на 20%