ORM для федерального банка: индекс лояльности вырос с 3,8 до 45,6
Demis Group выстроила ORM-систему для федерального банка: индекс лояльности вырос с 3,8 до 45,6, а положительная тональность площадок в топ-10 Яндекса достигла 100%.
Задача
Внешние обсуждения банка на сайтах отзывов и в соцсетях не входили в единый контур клиентского сервиса, из-за чего нейтральные вопросы могли быстро перерастать в репутационные риски.
Решение
Команда внедрила семиэтапный процесс обработки упоминаний: мониторинг любой тональности, оценка риска по динамике обсуждения, быстрый первичный ответ, эскалация в банк и итоговый комментарий на основе проверенных фактов. Дополнительно использовались тематические теги для аналитики и работа с реальными отзывами клиентов.
Результат
- 3,8 → 45,6 Индекс лояльности
- 43% → 100% Положительная тональность площадок в топ-10 Яндекса
- 35% → 97,5% Положительная тональность площадок в топ-10 Google
- 2,3 → 4,9 Рейтинг в 2ГИС
Индекс лояльности вырос с 3,8 до 45,6, положительная тональность площадок в топ-10 Яндекса достигла 100%, а рейтинг в 2ГИС — 4,9. Среднее время обнаружения упоминания сократилось до одного часа, первого ответа — до полутора часов.
5 место в категории Банк → PR и репутация
Похожие кейсы
Мамба х Ингосстрах: Страховка от кринж-свиданий
Запустили страховку от кринж-свиданий в коллаборации с Мамбой и получили виральный охват 11 600 232.
Мозаики Яндекс Пэй на улицах Москвы принесли 2 млн охвата
Размещение мозаичных арт-объектов и нативные посевы в Telegram и Instagram принесли Яндекс Пэй охват более 2 млн и CPV менее 2 руб.
Video “Entrepreneured in the head”
Рекламная кампания «Забей на всё» для банка Точка: спонтанное знание бренда выросло в 3 раза, число клиентов — на 160%.
218,5 органических просмотров с 7 постов за 1,5 месяца: как мы вывели платформу выплат в топ Reddit
Программа адвокации бренда в Reddit принесла SaaS-платформе выплат 218 500 органических прочтений с 7 постов за 1,5 месяца.
НПФ: удалили 139 негативных отзывов за 2 месяца и подняли рейтинг выше 4
Удалено 139 негативных отзывов и собрано 38 позитивных за 2 месяца, рейтинг на ключевых площадках поднят выше 4 баллов.
Исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках CX Digital & Distant Index – 2025
Создан бенчмарк цифрового клиентского опыта для российского розничного банкинга, охвативший 25+ точек касания и 200+ метрик.